Modelos de "churn" também denominados modelos de atrito de clientes, rotatividade de clientes, ou ainda deserção de clientes, é um termo comercial usado para descrever a perda de clientes.
Bancos, empresas de serviços de telefonia, provedores de serviços de Internet, empresas de TV paga, e empresas de seguros, por exemplo, muitas vezes usam os modelos de "churn" e as taxas de desgaste de clientes como uma de suas principais métricas empresariais (junto com o fluxo de caixa, EBITDA, etc..), isso é devido porque o custo de manter um cliente existente é muito menor do que adquirir um novo.
As empresas destes setores, muitas vezes têm filiais de atendimento ao cliente que tentam reconquistar clientes desertores, porque a recuperação de clientes a longo prazo pode ser mais valioso a uma organização do que obter novos clientes.
As empresas costumam fazer uma distinção entre o desertor voluntário e o desertor involuntário. A deserção voluntária ocorre devido a uma decisão do cliente de mudar para outro fornecedor de empresa ou serviço, já a deserção involuntária ocorre devido a circunstâncias como relocação de um cliente para uma nova instalação, a morte do cliente, ou a mudança para um local distante.
Na maioria das aplicações, as taxas de rotatividade involuntárias são excluídas dos modelos analíticos. Os analistas tendem a concentrar-se nas deserções voluntárias, porque normalmente ocorrem devido a fatores associados a relação empresa-cliente, como por exemplo os cuidados dispendidos ao cliente no pós-venda.
Para maiores detalhes consulte:
Buckinx Wouter, Dirk Van den Poel (2005), "Customer Base Analysis: Partial Defection of Behaviorally-Loyal Clients in a Non-Contractual FMCG Retail Setting", European Journal of Operational Research, 164 (1), 252-268.
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